Empresas “Thamsanqa
Jantjie”
As empresas
que atendem prontamente às queixas
dos consumidores
encaminhadas pelos Procons diminuiu.
Como
compatibilizar esta realidade com o
compromisso declarado
com a responsabilidade social?
blog
do professor paulo márcio
economia&arte
Quarta-feira, 8 de janeiro de 2014
coluna EMPRESA-CIDADÃ
por Paulo Márcio de Mello*
u Informações do Cadastro Nacional de
Reclamações Fundamentadas, da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério
da Justiça, indicam que o percentual de queixas acolhidas pelos Procons e
resolvidas por via administrativa pelas empresas caiu de 63,1%, em 2011, para
59,9%, em 2012 (informação mais recente disponível). Ao que não foi resolvido
por este caminho, restou o da Justiça.
u Foram 2.031 milhões de atendimentos
realizados pelos Procons, dos quais 211 mil considerados procedentes, número
que significa um acréscimo de 38%, em relação ao ano anterior. Os motivos mais
frequentes dos processos administrativos instalados foram falhas de cobranças
indevidas (28%), falta de garantia (21%) e vícios de qualidade de serviços ou
mercadorias (16%).
u Pelo cadastro, a Oi lidera com 9.371
reclamações, das quais 6.707 foram atendidas (71,5%). Seguem a Claro-Embratel,
com 7.653 reclamações (70,4% atendidas), o grupo de varejo Máquina de Vendas,
com 6.568 reclamações (55,3% atendidas) e o grupo Casas Bahia-Ponto Frio-Nova
Pontocom, com 5.963 reclamações (58,7% atendidas).
u Outra relação oportuna é a das empresas
que menos acolheram as reclamações dos clientes. Nesta lista, lidera a Nextel
que, apesar de ocupar “apenas” a 44ª posição entre as 50 que mais agregaram arrependimento
de consumidores, “conseguiu” resolver somente 31,7% de 775 queixas. Em segundo
lugar está o Banco Panamericano, com 38,3% de queixas solucionadas, a TAM
(40%), o grupo Carrefour (40,7%) e o Banco do Brasil (47,3%).
u Outro recurso disponibilizado ao cidadão
brasileiro é o Sistema de Monitoramento de Acidentes de Consumo (Sinmac), do
Inmetro (www.inmetro.gov.br), desde setembro de 2013. Este cadastro enseja ao
cidadão, além do relato do próprio caso, o acesso ao banco de dados, detalhado
por setores, mercadorias, unidades da federação e datas, a partir de 2006.
u A ênfase do cadastro é a prevenção de
acidentes derivados do manuseio de produtos, reduzindo danos à saúde ou à
segurança do consumidor. Entre as causas mais frequentes dos acidentes de
consumo estão falhas de instrução sobre o uso adequado de mercadorias,
inadequação à normas e ausência de atuação preventiva de fornecedores.
u No período de 2006 a 2013, as mercadorias
que mais acidentes provocaram foram produtos infantis, com 14,8% do total de
acidentes, seguidas de eletrodomésticos (11,5% do total), embalagens (9,7%),
alimentos (9,3%), utensílios do lar (8,9%), mobiliário (6,8%), cozinha (6,7%),
saúde (6%), veículos e acessórios (5,7%), serviços (5,3%), cosméticos (4,4%),
calçados e vestuário (3,3%), aparelhos elétricos (2,1%), produtos químicos
(1,9%), construção civil (1,1%), papelaria (0,4%), produtos esportivos (0,4%) e
outros (1,6%).
u Entre os maiores vilões dos acidentes de
manuseio de produtos, estão a escada doméstica, com 4,6% dos casos registrados,
o automóvel (4% dos casos), o banco de plástico (1,4%), os achocolatados (1,1%)
e as bicicletas (1%). Há mais registros de acidentes nestes produtos do que no
transporte público (0,1%), na cama elástica (0,1%), nos patins (0,1%), no skate
(0,1%) ou na panela de pressão (0,4%). Dos acidentes cadastrados no período
2006-2013 pelo Sinmac, 44,2% acarretaram atendimento médico e 32,2% implicaram
em afastamento do trabalho.
u Práticas empresariais podem interditar o
relacionamento entre partes interessadas, como os registrados pelo Cadastro
Nacional de Reclamações Fundamentadas, sustentadas por corporações que em seus
credos corporativos promovem o discurso dos valores da responsabilidade social
e os propagam através de ricas campanhas publicitárias, assim como negligenciam
cuidados com a segurança e saúde dos cidadãos.
u São características das “empresas
Thamsanqa Jantjie”, lembrando-nos o notório tradutor de linguagem de sinais que
recentemente, no funeral de Nelson Mandela, subiu no palanque das autoridades e
simulou uma comunicação, de fato inexistente.
Paulo Márcio de Mello
Professor
da Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ)
A coluna EMPRESA-CIDADÃ é publicada, desde 2001,
toda quarta-feira,
no centenário jornal Monitor Mercantil (www.monitormercantil.com.br).
Através
dela, são apresentados casos de
empreendedores e empresas,
pesquisas,
resenhas, editais ou agenda, relativos
à responsabilidade social, à sustentabilidade e ao desenvolvimento sustentável.
A associação feita às empresas que atendem as queixas dos consumidores encaminhadas pelos procons e o falso tradutor de linguagem de sinais Thamsanqa Jantjie, foi muito interessante. As empresas que assumiram o compromisso de atender as reclamações dos consumidores deveriam fazer isso com mais eficiência, já que os dados comprovam que na maioria dos casos os consumidores são prejudicados e as empresas muita das vezes ficam "intactas". O problema principal é que o consumidor que foi enganado ou prejudicado por alguma empresa reclama pedindo seus direitos, mas algumas empresas não atendem a reclamação e em minha opinião nesses casos a empresa deveria receber uma multa ou algum tipo de penalidade. Além disso, como podemos ver as empresas são avaliadas e essa avaliação deveria ser disponibilizada para as pessoas saberem o produto que elas estão comprando e se a empresa é confiável. Desse modo, as empresas teriam mais efetividade, em vez de ficarem falando sem dizer absolutamente nada e isso diminuiria os problemas causados aos consumidores.
ResponderExcluirConcordo com a Carolline Miranda, em questão aos dados das avaliações das empresas serem disponibilizados ás pessoas, serem de fácil acesso á visibilidade destes, podendo assim, o consumidor ter conhecimento sobre o atendimento e o produto da empresa em que está comprando. Esta prática pressionaria essas empresas á melhorarem seus atendimentos, havendo menos danos e um grande decréscimo no número de reclamações.
ResponderExcluirAssim como, acontece com muitos sites virtuais que possibilitam esta avaliação pelos consumidores, disponibilizando a informação se o site é confiável ou não, além de comentários dos consumidores em relação ao produto e á forma de entrega (em questão ao tempo de entrega, segurança, etc.).
A questão das empresas não atenderem corretamente a grande queixa de consumidores é ainda um grande problema enfrentado. Apesar destas assumirem um compromisso de orientar e acorrer o consumidor, este comprometimento não é bem efetuado, o que leva ao comprador correr riscos e numa grande maioria de vezes acabar obtendo prejuízos e as empresas continuam com esses pontos sem sofrerem nenhuma intervenção. Além disso a falta de informação também sobre a avaliação e confiança de determinada loja acaba gerando um maior prejuízo. As lojas deveriam seguir o comportamentos de muitos sites mostrando se é confiável ou não e os comentários de outros consumidores sobre a sua compra. Assim de alguma forma, os consumidores já teriam uma maior orientação e uma melhor análise de em que loja buscar o seu produto.
ResponderExcluirAluna: Marianna de Carvalho Mendes
Não constitui interesse empresarial a solução dos problemas ocasionados ao consumidor, menos ainda aos que se referem aos danos na saúde.
ResponderExcluirO novo modelo econômico de produção encerra em sim a não durabilidade dos produtos para que haja mais vantagem na obtenção de um novo do que na manutenção de um usado. Para que solucionar o problema se o mercado, com a ajuda da publicidade, apresenta versões novas e, em certos casos, com algum acréscimo tecnológico?
A meu ver, faz-se necessária maior interferência política para defender os direitos do consumidor estabelecidos em leis.
As empresas se aproveitam da necessidade de compra dos consumidores e oferecem facilidade de pagamento, pronta entrega tudo para que “satisfaça” o consumidor. Entrementes, essa facilidade pode acarretar prejuízos ao consumidor, sendo necessários os acionamentos dos procons, que já estão atolados de reclamações não resolvidas, e as empresas por serem de grande porte, se dispõem de bons advogados, que encontram uma solução para que a empresa não seja atingida ou ao menos minimizar os prejuízos que lhes podem ser atrelados.
ResponderExcluirAs operadoras telefônicas se equiparam das mesmas condições. Oferecem facilidades, mil planos acessíveis, que, no entanto, apresentam armadilhas nas entrelinhas de contrato.
A solução para que os casos não cheguem à situação conturbada que é acionar o procon, é investigar a fundo sobre a empresa/loja observando se esta possui grande número de reclamações/satisfações de consumidores anteriores; pesquisar sobre a qualidade do produto ou plano oferecido pela operadora telefônica e quais suas restrições, pois melhor é ter trabalho antes de contratar um serviço ou comprar algum produto, para usufruir com qualidade destes.
As reclamações dos consumidores não é algo novo ,pois essa história so tende a se repetir.As promessas das empresas na horas de vender seus produtos são cada vez mais atraentes e tentadoras. Enquanto o descaso com os consumidores após a compra são cada vez mais escandalosos e abusivos. As leis que asseguram os direitos dos consumidores crescem a cada dia em número, porém diminuem quanto a prática. E assim a história segue sem solução.
ResponderExcluirÉ notável, até mesmo pelo elevado número de reclamações registradas, que cada vez mais os consumidores estão conscientes de seus direitos e exigem a qualidade e o bom atendimento quando estes não são respeitados pelas empresas.
ResponderExcluirO grande empecilho na questão das empresas que não atendem a essas reclamações é que, apesar da existência de advertências, multas e até suspensões temporárias da comercialização, muitas apostam na impunidade, contornando as possíveis punições e permanecendo sem solucionar o problema do consumidor.
Por isso, para uma mudança real dessa situação, é importante não só que sejam aplicadas de forma efetiva as penalidades e condenações para todas as empresas que têm essa postura, mas também que os consumidores conheçam as empresas com mais reclamações e assumam o posicionamento de não comprar os produtos e serviços oferecidos por elas.
As reclamações dos consumidores ao PROCON têm sempre seus dados publicados e relembrados pelos jornais e repórteres, justamente pela sua importância. Deveria ser o principal objetivo das empresas satisfazer o consumidor de seu produto, afinal existe certo esforço no momento de criar produtos e lançar no mercado para que façam sucesso, o sucesso é lógico, vem da aceitação do consumidor. Porém, esse raciocínio aparentemente não é feito pelos grandes empresários, a visão empresarial, a meu ver, é de lucro, de facilidade, de utilizar matéria prima barata, de investir menos e receber maior lucro. Logo, com tal pensamento, conseguem até vender seus produtos com a boa publicidade, mas, quando o produto apresenta defeito ou falha e o consumidor busca por seus direitos, muitas vezes é mal atendido, quando atendido. E assim, fica claro o interesse por lucro e não pela satisfação do consumidor. É importante ressaltar, que tal atitude das empresas trazem consequências ruins para a própria que pode até ser processada caso seu produto cause algum acidente, quanto para o seu consumidor, que na verdade só quer utilizar as vantagens do produto oferecido. Por fim, as empresas deveriam ser mais conscientes quanto à importância de tais fatos, para que assim ambos os lados sejam beneficiados.
ResponderExcluirNós consumidores devemos estar a par dos nossos direitos como tal, para que então saibamos como agir em uma situação em que haja algum erro no produto que compramos, muitas vezes deixamos passar por falta de tempo ou comodidade, sabendo que a maioria das empresas irão demorar muito tempo para solucionar o problema, e em alguns casos nem solucionam os mesmos. Por menor que seja o problema não deve ser deixado de lado, as empresas devem atender a população, e agir com comprometimento ao atende-las assim como ocorre no momento da venda. E sem dúvidas é super necessário na hora de realizar uma compra uma pesquisa bem feita quanto ao produto, seja pelo preço, seja pela qualidade, visto que cada vez mais estamos contribuindo com um consumismo desnecessário ao comprar produtos de qualidade duvidosa. Devemos atentar para empresas que presem pela sustentabilidade e qualidade do serviço.
ResponderExcluirGabrielle Moreira Ribeiro da Silva
Infelizmente às vezes adquirimos produtos que são indispensáveis em algumas empresas e que não se tem uma empresa concorrente pra gerar um melhor atendimento ao consumidor, então ficamos presos àquela empresa e é ai que eles se aproveitam que dependemos totalmente deles para não darem a menor satisfação de um bom serviço e atendimento e ficamos revoltados com o descaso. Por isso para as empresas que não atendem bem seus clientes e que não prestam um serviço satisfatório, as únicas opções são: reclamar, colocar na justiça e correr atrás dos nossos direitos, obtendo um produto que faz jus ao valor pago por ele.
ResponderExcluirAluna: Raquel de Almeida Alvarenga.
Worthy25 de janeiro de 2014 16:08
ResponderExcluirEsse texto é excelente, mas como a Luiza comentou, cada vez mais as empresas inventam
Promoções, promessas imperdíveis, e cada vez mais aumenta as falta de consideração com o consumidor. Isso muitas vezes acontece pelo fato da empresa dominar o produto e não ter nenhuma concorrente a altura no mercado.
Diogo Fernandes
Percebemos que há um aumento extraordinário do consumo e com isso das reclamações do mau atendimento das empresas sobre os produtos comprados. Hoje em dia se tornou cada vez mais comum a compra pela internet e este é um dos principais locais que trazem problemas em relação a prazo de entregas o que leva a procura dos usuário pelo direito dos consumidores. A facilidade de estar em casa e poder comprar qualquer coisa em qualquer parte do mundo se torna tentadora para algumas pessoas, que se esquecem de ver se o site que utilizam é seguro. Com tudo isso só aumentam as reclamações dos consumidores.
ResponderExcluirAo ler o texto, me despertou certa curiosidade em relação ao título. Brilhante associação feita às empresas que recebem diversas reclamações de seus consumidores e o tradutor de linguagem de sinais Thamsanqa Jantjie.
ResponderExcluirDe fato, muitas empresas aproveitam do consumismo desenfreado para lançar no mercado inúmeras promoções que atraem o consumidor. Empresas são essas que não apresentam nenhum profissionalismo e ética. Muitas vezes, consideradas “fantasmas” quando produtos são vendidos virtualmente. Uma vez o consumidor lesado, ao recorrer ao serviço de atendimento destinado a reclamações, seu problema não é solucionado. Explicando o percentual de queixas acolhidas pelos Procons que mesmo ocorrendo uma pequena diminuição, muitos casos são levados a Justiça. Muitos fabricantes aproveitam das nossas leis que são falhas. Deveria haver mais rigor nas leis sendo mais rígidas e mais rápidas para ocorrer a punição.
Aluna: Mariana Monteiro de Brito.
Muito bom o texto, ele nos apresenta dados que até então eram desconhecidos por mim. E notável que com o avanço da tecnologia, o consumo a cada dia vem crescendo, as vezes sem necessidade, as vezes por pressão da mídia, ou simplesmente pelo prazes de comprar. Com isso também as pessoas acabam por possuir mais informações sobre seus direitos e acabam por ficarem mais criteriosas. Hoje em meio a correria do dia a dia, as compras são realizadas com maior frequencia pela internet ou pelo telefone, onde pode-se comprar a qualquer hora do dia e em qualquer local. As reclamações não ficam atrás, ela segue o avanço no consumo também. Os vendedores lançam "ofertas imperdíveis" e os consumidores que depositam credibilidade no produto muitas vezes é "lesado" e isso resulta em mais uma reclamação no Procon. Por isso, deve ser aplicadas medidas que contenham as empresas que possuem condutas desonestas e os consumidores por possuirem maiores meios de informações devem buscar orientações sobre as determinadas empresas/ vendedores, para se evitar possiveis transtornos.
ResponderExcluirEssa é uma situação bem interessante. Afinal,quando compramos um produto, até que ponto estamos protegidos em relação aos nossos direitos de consumidor?. as empresas sempre usaram estratégias para atrair o consumidor de forma que ele não percebesse a enganação por trás da compra. E a maioria dessas empresas não dão a atenção merecida quando o cidadão liga reclamando de determinado assunto. as leis deveriam ser mais rigorosas em determinados casos, pois é um direito do consumidor reclamar de um produto com defeito. Se essas empresas recebessem uma punição severa, elas tratariam melhor os seus cliente depois da venda do produto.
ResponderExcluirOrlando Carvalho de S.B Filho
Uma prova de que as empresas são ineficientes em restituir os consumidores prejudicados é a "garantia estendida". Ora, um produto deve ter qualidade, deve durar o esperado e, caso não dure, a empresa deve se responsabilizar sem a necessidade desse tipo de seguro absurdo.
ResponderExcluirAchei o texto excelente para alertar as pessoas sobre mais um malefício do consumismo. Tendo em vista que o consumismo no mundo só aumenta ao decorrer dos anos, consequentemente a isso, deveria aumentar também a eficiência no ato de comprar e adquirir o produto em perfeito estado. Mas não é bem assim que acontece, apesar de agora termos mais facilidade em comprar, por exemplo pela internet ou telefone, na hora de resolver alguém problema em relação ao produto adquirido encontramos grande dificuldade.E não deveria ser assim já q pagamos corretamente pelo produto. Logo os nossos direitos de consumidores devem ser respeitados.As empresas necessitam de uma melhor capacitação para receber as reclamações e poderem resolver da melhor forma o problema do consumidor, e para que ocorra isso, se torna necessário uma fiscalização contínua nessas empresas que atuam nessas situações.
ResponderExcluirAluna : Priscila Santos da Silva
A verdade é que nem uma empresa tem como prioridade o bem dos seus clientes e sim o lucro mas isso não importa desde que elas cumpram o regulamento, é por isso que é necessário que haja uma melhoria nas leis do consumidor e ou também uma maior fiscalização dessas leis. E o consumidor precisa saber seus direitos, a maioria dos brasileiros não tem a mínima noção deles,bnem se quer sabe as leis do seu país
ResponderExcluirAluno: Eduardo Sanches Prado
Na maioria das vezes as empresas se beneficiam da falta de conhecimento das pessoas, vendem produtos de má qualidade, criam estratégias como a garantia estendida para conserto de produtos que venham a apresentar defeitos de fabricação que prejudiquem seu funcionamento. Isso é um desrespeito com o consumidor. As pessoas tem o direito que comprar um produto de qualidade e trocar se vier com defeito por um novo.
ResponderExcluirGisele S. de Souza
Na maioria das vezes as empresas se beneficiam da falta de conhecimento das pessoas, vendem produtos de má qualidade, criam estratégias como a garantia estendida para conserto de produtos que venham a apresentar defeitos de fabricação que prejudiquem seu funcionamento. Isso é um desrespeito com o consumidor. As pessoas tem o direito que comprar um produto de qualidade e trocar se vier com defeito por um novo.
ResponderExcluirGisele S. de Souza
Como muitos viram, um tradutor para a linguagem de surdos e mudos presente no enterro de Nelson Mandela não havia traduzido nada correto e só perceber após a transmissão ao vivo para milhões de países. A Empresas “Thamsanqa Jantjie”, vendeu um produto, a qual adquiriram e a reclamação veio após o que já havia sido feito. Hoje em dia é o que acontece com os consumidores que cada vez se veem mais insatisfeitos com a qualidade dos produtos. Os mesmo são vendidos, com qualidade ruim e garantia estendida, onde garante o consumidor maior prazo para troca ou conserto do produto. Muitas vezes o consumidor adquire sem saber o real direito do consumidor. O produto quebra, é enviado para a fábrica, onde passa por uma análise de profissionais especializados e volta com um simples bilhete: “Mal uso do consumidor”. Até onde a população deixará ser enganada? E até onde a obsolescência programada irá impulsionar esse consumo que a cada dia está mais exaltado?
ResponderExcluirA Alusão das práticas empresariais com o intérprete Thamsanqa Jantjie foi pertinente,pois o discurso dos valores da responsabilidade social das empresas fica somente na teoria,negligenciando os cuidados com a segurança e saúde dos cidadãos,e engavetando as reclamações dos usuários,simulando assim uma comunicação inexistente como citado no texto,ou uma comunicação distorcida,uma comunicação para "inglês ver",muito longe da teoria ecoada,deixando pelo caminho rastros de ineficiência,descaso,negligências,falta de respeito,descompromisso,falta de ética.
ResponderExcluirAntes de qualquer medida deve-se corrigir a frequência correta dessa comunicação,para que a comunicação seja verdadeira,transparente,correta.Um princípio básico que toda empresa deveria prezar,o canal de comunicação e resposta aos clientes e usuários.
Mariana Marinho Mendes Cortês.
Muito interessante o texto! Primeiramente pela comparação realizada entre as diversas empresas citadas e Thamsanqa Jantjie, tradutor de linguagem de sinais no funeral de Nelson Mandela. De fato, é comum muitas empresas, apenas, simularem uma comunicação. Sendo esta, na verdade, inexistente.
ResponderExcluirEm nossa sociedade já é parte da normalidade, empresas de grande porte enganarem seus consumidores, que mesmo propagando reclamações não obtém retorno algum.
Uma simples busca na internet pode revelar diversos clientes insatisfeitos que esperam por uma resposta, muitas vezes sem esperança.
Na hora de realizar uma compra é necessário procurar por uma empresa com uma reputação, no mínimo, considerável. E quando insatisfeitos devemos exigir da empresa respeito.
Leticia Magliano Armentano
Atualmente o consumidor tem vários canais para reclamar sobre algum produto ou serviço que tenha adquirido. Há a própria ouvidoria da empresa, o Procon, a Proteste, o Reclame Aqui, entre outros. Ocorre que o consumidor tem apenas a sensação de estar bem amparado, já que as empresas estão cada vez mais espertas na arte de ludibriar o consumidor.
ResponderExcluirNão adianta termos estatísticas positivas se as empresas continuarem a fazer o consumidor de palhaço, numa clara intenção de "vai que cola", como falsas garantias, retornos enganosos, juros extorsivos e toda gama sombria que as empresas insistem em empurrar à população.
Ellen Rodrigues
Podemos observar que as empresas líderes nas reclamações são as que foram criadas para controlar o botim da privataria que ocorreu no Brasil. A Oi é um exemplo claro disso. Empresa que teve durante anos lucros anuais rondando o bilhão de reais e que oferece um serviço horrível. São verdadeiras quadrilhas para saquear o povo brasileiro.
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