Gigantes com pés de barro, nem mesmo as maiores corporações resistem a uma reclamação,
seguida de danos à imagem e uma “boa” perda de valor, como no caso recente da
United Airlines.
publicada EMPRESA-CIDADÃ
publicada no
jornal Monitor Mercantil
em Quarta-feira,
26 de março de 2017
por Paulo Márcio de Mello*
United,
é tempo de voar,
para não dançar.
u Em junho
de 2013, uma das maiores empresas aéreas de transporte de passageiros e cargas
do mundo, a United Airlines (UA) não ofereceu papel higiênico em um voo de São
Francisco para Londres, com tempo estimado de dez horas. Tripulantes e
passageiros improvisaram “genéricos” de papel higiênico, como guardanapos e
folhetos promocionais da empresa, para fazer frente à situação. Pela falha, a
empresa pediu desculpas.
u Neste
ano, no domingo 26 de março, a mesma empresa foi novamente objeto de críticas,
ao impedir os embarques de duas adolescentes, por vestirem calças legging na
ocasião. Porta voz da empresa tentou justificar a medida, alegando que a
indumentária seria inadequada para viajantes com passes especiais. Elas e o
acompanhante perderam o voo, e ainda que não tenham apresentado queixa, a
passageira Shannon Watts testemunhou a conversa e desencadeou a polêmica
através de redes sociais, referindo-se à política da empresa como
incorretamente aplicada a mulheres e meninas.
u Os passes
especiais da United Airlines são, com maior frequência, utilizados por
empregados da empresa, seus familiares ou amigos. Mais tarde, a United
distribuiu um comunicado com os dizeres “Às nossas clientes: suas calças
legging são bem vindas!”
UA em alguns números
u Faturamento
em 2010 de US$ 23.3 bilhões; Lucro em 2010 de US$ 253
milhões; Valor de mercado em 2017 US$ 22,5 bilhões; Frota
em 2017 de 709 aviões; Destinos: 377, em 2010; Hubs
principais: 10, em 2010; Passageiros transportados em 2010: 145.5
milhões; Presença em 62 países, em 2010; Empregados: 86.200,
em 2010; e principais concorrentes: American Airlines e Delta
Air Lines.
Soluções inovadoras de segurança de voo e conforto
u Criada em
1928, a United Airlines é conhecida também por desenvolver soluções de
segurança de voo e conforto, como a introdução de um novo tipo de tripulante, a
aeromoça. Algumas entre outras contribuições da UA à aviação civil
foram o controle da formação de gelo nas asas dos aviões, controle de
rotações das hélices, uso de raios de luz direcionais para auxilio da
navegação, desenvolvimento da gravação de voo e analisadores barográficos,
precursores das atuais caixas pretas.
u Em
cooperação com a Douglas, desenvolveu uma aeronave que levaria a indústria
aeronáutica a um patamar superior de segurança, o quadrimotor Douglas DC-4.
Outras inovações introduzidas pela UA foram o Sistema de aterrissagem por
instrumentos (ILS) e radares de vigilância.
u Os
atentados do 11 de setembro de 2001 atingiram também a UA. Quando as perdas da
empresa chegaram a US$ 3.8 bilhões (2002), a United Airlines, responsável por
20% do mercado aéreo norte americano, decretou concordata junto aos credores.
u No dia 1º
de fevereiro de 2006, a UA saiu da concordata, apresentando lucro no ano
seguinte. Em maio de 2010, a UA anunciou uma fusão com a Continental Airlines,
criando assim a maior empresa aérea do mundo, se considerada a relação entre o
número de passageiros e milhas percorridas.
O gigante tem pés de barro: perdas futuras?
u Recentemente,
em abril, a United Airlines perdeu o equivalente a mais de US$600 milhões,
segundo “The Wall Street Journal”, após a rápida difusão de filmagens
realizadas por passageiros da agressão cometida por seguranças da empresa
contra um médico chinês, que se recusou a desembarcar de um voo da empresa de
Chicago para Louisville, em decorrência da política de “overbooking” praticada
pela United Airlines. Passageiros receberam a proposta financeira da empresa,
em troca da liberação de lugares, para acomodar quatro empregados, portadores
de passes especiais.
u Como não
houvesse interessados na proposta, ela “sorteou” os assentos que deveriam ser
desocupados. Um deles, era o ocupado pelo médico chinês David Dao, de 69 anos,
que se recusou a abandonar a aeronave, alegando sua impossibilidade, em razão
de compromissos profissionais assumidos. David Dao foi então agredido
covardemente por seguranças da UA.
u Antes do
fato, A United Airlines estava avaliada em US$22,5 bilhões. No dia seguinte, o valor
de suas ações caiu 3%, chegando ao final do pregão com queda de 1,13%.
u O CEO da
United Airlines, Oscar Muñoz, reagiu, a princípio, acusando o passageiro
agredido de ser “indisciplinado e beligerante”. Só quando se deu conta dos
estragos na imagem e no valor da United Continental Holding (controladora da
corporação), de uma petição pedindo a sua demissão e de apelos de boicote por
parte dos usuários, é que o executivo apresentou o pedido de desculpas à vítima
e anunciou mudanças na política de “overbooking” (venda de assentos na aeronave
em número superior aos disponíveis) a serem divulgadas em 30 de abril.
Anualmente, nos EUA, cerca de 46 mil passageiros são retirados de voos, em
decorrência de “overbooking.”
u Será bom
para a United Airlines e para Oscar Muñoz que as novidades sejam convincentes
pois, quando pisa nos pés de um cliente, nem mesmo um gigante como a United
Airlines é capaz de resistir aos seus próprios pés de barro.
*Paulo Márcio de Mello
Professor da Universidade do Estado do Rio de Janeiro
(UERJ)
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